CobraTelecom, расширяя границы возможного  главная
Наш телефон:
(495) 720-95-86
E-mail:
contact@cobratelecom.ru
asterisk@cobratelecom.ru

Система записи и прослушивания разговоров VOIP Объединение удалённых офисов Россия и СНГ мир стал ближе
Ваше имя:

Как с вами связаться:

Текст сообщения:
EXOCAPTCHA

21.Сall-центры большие и маленькие

Локальные рынки - автор:Дмитрий Петровский

Сall-центры большие и маленькие

Сall-центры в России продолжают быстро развиваться, оставаясь в основном домашним делом корпораций. В результате простого сложения открытых данных оказывается, что мощности трех десятков крупнейших в России коммерческих call-центров в 2006 году едва превысили 3 тыс. операторских мест. Только в Москве у корпораций их в несколько раз больше. А всеобщий бум роста call-центров в стране деятели рынка планируют теперь на 2008-2010 годы.

Предсказанный аналитиками года три назад бум российских сall-центров стал почти реальностью. Корпоративный сектор можно считать безусловным лидером по их количеству и размерам. Зато аутсорсинговые или коммерческие call-центры претендуют на лидерство в идеологии и искусстве телемаркетинга. Оптимисты верят в пусть не быструю, но окончательную победу аутсорсинга хотя бы только потому, что работа коммерческих центров приносит прибыль, а внутренних - относится на издержки.

Действительно, внутренним контакт-центрам и не снилось то разнообразие задач, услуг, подходов и специальных программ, которые изобретают и внедряют их коммерческие собратья.

Несколько в стороне стоят справочные сall-центры, подобные Справочно-сервичной службе 009 МГТС. Традиционные телефонные компании в России, обладая сотнями рабочих мест операторов, чаще позиционируются в области Directory Assistance (DA). Ряд коммерческих контакт-центров в России оказывает платные справочные и иные контент-услуги. Однако на Западе эти рынки принято четко разделять. Объем мирового рынка DA, по некоторым оценкам, составляет около $10 млрд. Мировой рынок телемаркетинга - около $30 млрд.

Прыжок в ширину

Сall- или контакт-центр, как принято называть продвинутые современные решения, это фактически ПО, программная надстройка над корпоративной телефонией. Но ее развитие сулит огромные перспективы для предпринимателя. Цифры с девятью нулями впечатляют пионеров российского телефонного маркетинга. Прогноз роста телефонного аутсорсинга в России на уровне 30-40% (см. "Стандарт" №2(26), март 2005 года), кажется, подтвердился в последний год ростом рабочих мест у лидеров рынка. Но темпы развития корпоративных контакт-центров еще более впечатляющи. Число операторских мест в корпорациях, по оценкам некоторых вендоров и интеграторов, в России за год удвоилось.

По информации руководителя отдела бизнес-консалтинга Avaya Вадима Аниканова, Россия существенно отстает по показателю количества рабочих мест в call-центрах на 1000 жителей. В США он составляет около 10, в Европе - 5-8, в России - всего 0,1-0,2 места в расчете на 1000 жителей. Однако, по оценкам консультантов Avaya, в российских call-центрах (как коммерческих, так и корпоративных) уже действует общей сложностью 30-40 тыс. рабочих мест. Причем из них на долю малых call-центров (до 10 мест) приходится добрая половина. Если темп роста до 40% сохранится, к 2010 году число рабочих мест в российских call-центрах может составить 80-100 тыс.

Причины

Ощущениям игроков рынка можно доверять. Массовый рынок требует свое. Открытие нового корпоративного контакт-центра с 1000-3000 по всей России - уже не фантазия. А корпораций с десятками миллионов розничных клиентов только в Москве - порядка 100. Отсутствие своего контакт-центра для "крупняка" отечественного бизнеса стало почти дурным тоном. По признанию вендоров, в последнее время крупные решения корпоративной телефонии редко приобретают без ПО call-центра. Бывают, правда, исключения. Недавно новая УПАТС на 200 тыс. внутренних абонентских окончаний внедрена в РЖД. Без call-центра.

Первыми в России активно внедрять call-центры начали операторы мобильной связи, потом - банки и страховщики, теперь - розничная торговля и сфера массового обслуживания. Программы лояльности сегодня не мыслятся российским бизнесом без контакт-центра.

В ближайшие пару лет, по мнению Вадима Аниканова из Avaya, рынок ожидает качественный скачок, который связан с развитием комфортных и безопасных электронных платежных систем. Это активизирует удаленную торговлю (по каталогам, ТВ, Интернету), для которой контакт-центр - основной элемент бизнес-модели. Бурлит сектор вендерской поддержки и послепродажного обслуживания, развивается доступ к широкополосным услугам. Call-бум обещает развитие маркетинговых агентств и справочных служб, автодилеров и риэлторов.

И резоны

Тренд открытости и публичности российского капитала также сулит перспективу контакт-сервису. Директор Центра компетенции ISD/SSI стран СНГ Alcatel Сергей Марченко отмечает, в частности, что массовое внедрение собственных контакт-центров и развитие сферы аутсорсинга в развитых странах связано не только с улучшением качества массового обслуживания и маркетинговых исследований. Помимо удобства обработки вызовов, публичные компании получают шанс показать рост эффективности акционерам. Внедрение IT-решений, снижающих затраты, в частности, на работников, приветствуется биржей.
Отдельный сектор, по определению заинтересованный в росте удобств для населения, - общественные службы: экстренные, коммунальные и социальные. На Западе call-центры, в частности, в социальной сфере и медицине, чрезвычайно развиты. В России здесь пока серьезных подвижек нет. Автору этих строк полгода назад по просьбе родственников довелось прозваниваться в центральный офис Пенсионного фонда РФ. Свидетельствую: телефон там занят наглухо. Однако реализация некоторых государственных социальных инициатив, в частности, концепция единого окна обслуживания населения, обещает большие перспективы для внедрения мощных контакт-центров.

Связисты впереди

Самый свежий и яркий пример масштабов развития корпоративных контакт-центров в России представляют связисты. В конце прошлого года "Мобильные ТелеСистемы" запустили контакт-центр новой формации, территориально распределенный по макрорегионам России. В рамках проекта оператор консолидировал 47 своих региональных call-центров, сократив их число до десятка. Как заявил руководитель отдела обслуживания клиентов МТС Владислав Поздышев, основными причинами модернизации стала потребность в единой стратегии программ лояльности абонентов. Ее трудно было осуществлять с разрозненными call-центрами, построенными в разное время региональными сотовыми компаниями на различном оборудовании. Отсутствовала также единая система отчетности и мотивация персонала. Оборудование контакт-центра производства Genesys поставила Alcatel. Как уверяют в МТС, при выборе поставщика анализировались более 120 параметров решения. К тому же решение Genesys уже работало в московском контакт-центре МТС. Проект, стартовавший в мае 2005 года, был выполнен за 5,5 месяцев, коммерческая эксплуатация семи макрорегиональных контакт-центров началась в декабре. Теперь распределенный контакт-центр с общим числом около 3000 рабочих мест включает 11 площадок, в том числе центральную - в Москве.

"Решение Genesys - некий IP-трансформер, который может быть легко распределен и собран самым причудливым образом, в том числе, территориально. Но проекта контакт-центра такого масштаба, совершенного в столь сжатые сроки, кажется, мировой рынок еще не знал", - говорит директор Центра компетенции ISD/SSI стран СНГ Alcatel Сергей Марченко.

Владислав Поздышев из МТС доволен результатами проекта: "Я скажу, что все прошло без сучка и задоринки. Но система работает, реально сокращая время дозвона и число потерянных звонков, повышая качество сервисов". Как говорят в МТС, решение позволило повысить эффективность работы операторов МТС на 72%, сократить количество незавершенных обращений абонентов на 19%, но главное, - увеличить число проблем, решенных при первом же обращении абонента, на 90%.

Маленький, но взрослый

Компании связи составляют абсолютное большинство и среди владельцев крупнейших аутсорсинговых call-центров. "Голден Телеком", "Ростелеком" (Ител), "Синтерра", "Арктел", "Зебра Телеком", "Комстар - ОТС" держат добрую треть российского рынка телефонного аутсорсинга. Но аутсорсинг в сфере услуг call-центров - бизнес молодой не только в России, но и в мире. Связисты не обладают на нем никакими "врожденными" преимуществами. И что за рубежом, что у нас специализированные компании конкурируют с ними на равных.

Коммерческий директор крупнейшей специализированной компании в стране Teleperformance Россия Барт Кайпер оценивает годовой оборот рынка аутсорсинговых услуг контакт-центров в России максимум в $40 млн, а рост бизнеса - примерно 25-30% в год. По его сведениям, по всему миру собственные корпоративные центры берут на себя в общем объеме уже не более 70% услуг, но в России доля корпоративных центров пока существенно выше. По данным Avaya, в США из всех рабочих мест call-центров места в аутсорсинговых занимают 15-17%, в Европе - 12-15%, в России - до 10%. Однако по всему миру передача маркетинговых задач сторонним контакт-центрам становится все более востребованной и профессиональной услугой, а доля аутсорсинга в общем объеме телемаркетинговых работ увеличивается.

В департаменте развития бизнеса "Зебра Телемаркетинг" полагают, что бурный рост российского рынка аутсорсинговых call-центров придется на 2008-2010 годы.

Уже сегодня среди позитивных трендов специалисты в области аутсорсинга отмечают повышение информированности клиентов, рост требований к качеству услуг, развитие разнообразных услуг коммерческих call-центров (от "горячих линий" и телемаркетинга до личного ассистента), развитие call-центров в регионах, появление западных инвесторов и зарубежных контрактов, развитие аутсорсинга и временного найма персонала, а также распространение услуг коммерческих call-центров в социальной сфере. Много интересного для бизнеса можно почерпнуть на специализированном интернет-ресурсе http://www.callcentreworld.ru/. Его организовал и спонсирует опытный партнер Nortel, в том числе в области решений для контакт-центров, - российский системный интегратор "Белтел".

Но самый наглядный тренд - рост числа аутсорсинговых рабочих мест. Редкий владелец коммерческого call-центра в Москве полтора года назад не говорил о ближайших планах увеличить число операторских мест в полтора-два раза. Многие из этих планов осуществились, примерно такие же цели лидеры рынка аутсорсинга ставят и на 2007 год.

Гордость аутсорсинга

Сразу несколько из перечисленных тенденций живо иллюстрирует один из крупнейших российских call-центров "Директ Стар", в феврале 2006 года ставший частью международной сети Teleperformance. Это - вторая в мире по обороту компания в секторе аутсорсинговых услуг. Со штаб-квартирой в Париже она ведет бизнес в 42 странах, оперирует 270-ю call- и контакт-центрами, имеет во Франции собственный институт подготовки менеджмента контакт-центров.

"Главное, что мы получили с вхождением в Teleperformance - современное ноу-хау и международный опыт материнской компании, - говорит коммерческеский директор российского подразделения Барт Кайпер. - Без этого сегодня невозможно обеспечивать конкурентное качество услуг, в том числе и в России". Teleperformance Россия имеет сегодня более 500 операторских мест. Еще в бытность "Директ Стар" компания открыла филиал в Твери. Он активно расширяется, и в 2007 году общее число рабочих мест Teleperformance в России составит 700.
Одним из крупнейших аутсорсинговых call-центров на 450 операторских мест владеет "Голден Телеком". Директор департамента продаж интеллектуальных услуг связи этой компании Ирина Колесникова сообщила журналисту "Стандарта", что компания планирует открыть еще несколько подразделений call-центра по пути своей междугородной линии Москва - Казань и далее. Оператор проектирует новую площадку в Казани на 500 мест.

Аутсорсинговые и внутренние контакт-центры стали первыми, кто активно использует возможности интеллектуальных сетей связи. В "Ростелекоме" отмечают, что практически все покупатели "восьмисотых" либо владельцы либо пользователи call-центров. Компании "Аудиотеле", "Ител" и "Зебра Телемаркетинг" на базе 800-х номеров создают новые услуги и приложения для клиентов.

Центр дал

Call-центр создает не только рабочие места и помогает зарабатывать деньги. Возникающие один за другим российские call-центры создают новые направления бизнеса и новые рынки.
Поставка и внедрение решений становится прибыльным делом для владельцев call-центров. В сентябре этого года московский оператор Институт автоматизированных систем (ИАС), входящий в один холдинг с Московской телекоммуникационной корпорацией (КОМКОР), начал продвигать услугу внедрения и постановки работы контакт-центров среднему бизнесу. Предлагая сейчас в том числе телефонию поверх комкоровских ВОЛС в Москве и области, ИАС развивает систему обслуживания абонентов своей "сестры" по холдингу - кабельной компании "Комкор-ТВ" (АКАДО). Внедрив собственный call-центр на 60 рабочих мест на базе отечественного решения екатеринбургской фирмы Naumen, ИАС договорился с разработчиком о продвижении его решений на 10-20 рабочих мест, превратив свое предложение почти в коробочный продукт.

"Я вижу перспективу такого направления для того, кто сам развивает коммерческий call-центринг, потому что большая доля этого рынка сосредоточена в консалтинге, - говорит генеральный директор ИАС Сергей Алимеков. - В регионах пока не знают, какие именно решения лучше внедрять, как обучать персонал, как продавать услугу". в 2007 году собственный call-центр ИАС планируется расширить до 360 рабочих мест.

Крупнейший петербургский аутсорсинговый call-центр СПиК давно организует на заказ коммерческие информационно-справочные службы, внедряет аутсорсинговые проекты, дополнительные SMS- и IVR-услуги на сетях операторов. СПиК разработал и продвигает также ряд собственных решений.
В начале этого года Avaya создала подразделение бизнес-консалтинга. Оно призвано помочь российским организациям извлечь максимум бизнес-преимуществ от контакт-центров: отладить производственный процесс, мотивировать персонал, управлять ключевыми показателями и качеством.

Центр взял

На услугах опытным владельцам бизнеса консультанты тоже могут зарабатывать. Иногда неспециализированные в телемаркетинге компании на определенном этапе "устают" владеть разросшимся call-центром. Директор по развитию бизнеса российского Teleperformance Россия Елена Шолина сообщила журналисту "Стандарта", что новым направлением деятельности ее компании на местном рынке становится частичный аутсорсинг работы корпоративного контакт-центра, в том числе на площадях заказчика. Она говорит, что иногда владельцы предпочитают передать call-центр в профессиональное управление, обеспечив снижение издержек. Такие примеры уже есть в России.
"Политика Teleperformance - предоставить заказчику столько прав и возможностей для контроля и участия в проекте, сколько ему нужно. Это особо актуально для рынка, где пока компании не готовы полностью переходить на услуги аутсорсинга. Teleperformance предлагает различные схемы сотрудничества: частичный аутсорсинг - выполнение части функций, который заказчик не хочет или не может выполнить самостоятельно; предоставление рабочих мест для сотрудников заказчика; успешно используется также схема управления и повышения эффективности работы call-центров заказчиков, которая включает подбор, тренинги и управление персоналом", - говорит Елена Шолина.

Оператор взаймы

Развитие корпоративных call-центров рождает спрос на самые разнообразные и новые квалифицированные услуги. Так, российский системный интегратор - компания "АйТи", которая более двух лет практикует лизинг и аутсорсинг специалистов для IT-проектов, недавно начала поставлять квалифицированных операторов для корпоративных call-центров. Директор центра "Персоналити" компании "АйТи" Ирина Мазурова рассказала журналисту "Стандарта", что один из давних клиентов "АйТи" открыл в России внутренний call-центр, включенный в общемировую сеть технической поддержки сотрудников. В нем работают около 30 человек, пятая часть которых имеет высокую квалификацию в области информационных технологий. Перед "Персоналити" поставили задачу постоянной укомплектованности штата call-центра с требованиями к специалистам: IT -квалификация, знание языков, коммуникативные навыки.
"Аутсорсинг подобного персонала заказывают преимущественно крупные и международные компании, - говорит Ирина Мазурова. - Российские фирмы не привыкли просчитывать риски и затраты, связанные с увольнением и приемом большого количества квалифицированных работников. Им пока трудно дается осознание факта, что в 3-4 раза более высокие затраты на работника сторонней фирмы окупаются отсутствием отпусков, болезней, а главное - экономией сил собственного менеджмента". Тем не менее Ирина Мазурова уверена, что аутсорсинг кадров для внутренних call-центров развивается и имеет хорошие перспективы.

Родная кровь

По оценкам Garter и Dataquest, мировой рынок решений для контакт-центров в 2006-2008 годах удвоится. Отечественный, возможно, вырастет за это время и в три раза, хотя из-за сложности и непрозрачности оценить его довольно трудно. Ясно одно: западные вендоры занимают на нем львиную долю. Но и российские производители неплохо чувствуют себя в поставках, например, SMB. Небольшую долю рынка занимают решения open source вроде Asteisk - софтверной телефонной станции на Linux. Признанные мировые лидеры контакт-решений - Avaya, Alcatel-Genesys, Cisco Systems и Nortel.

Крупнейший в мировом масштабе Genesys имеет, кстати, русские корни. Фирма создана в 1990-х годах разработчиками CTI-систем из Владивостока. Они предложили рынку одно из первых в мире полностью IP-ориентированных решений call-центра. Alcatel купил Genesys в 2001 году. Сейчас Genesys имеет центры разработки в Сан-Франциско, Киеве и Петербурге. С приобретением недавно компании VoiceGenie - лидера рынка голосового самообслуживания на базе Voice XML, используемой в IVR (Interactive Voice Response - системы интерактивного голосового ответа) - рыночная доля Genesys, по оценкам тех же исследователей, составила около 25% - в 2,5 раза больше ближайшего конкурента.

Но наиболее успешным вендором в области call-центров в России, по признанию многих участников рынка, стала Avaya - компания, некогда выделенная из американской Lucent Technologies. Руководитель отдела бизнес-консалтинга Avaya Россия и СНГ Вадим Аниканов горд: "Нам удалось оседлать волну лавинообразного роста крупных корпоративных call-центров в России, и, по нашим оценкам, Avaya занимает в этом секторе около 60% рынка".

Отечественные производители Naumen, "Восточный ветер", "Вулкан", НТЦ "Протей", Infra Telesystems, "Светец" занимают ниши поуже, но весьма заметные. Например, "Вулкан" создал решение для "Ростелекома"; "Восточный ветер" - для СМАРТС; Infra Telesystems - для сервисной службы розничной сети Сибнефти; Naumen - для газеты "АиФ"; НТЦ "Протей" - для предприятий связи СЗФО и Украины; а "Светец" участвовал в организации "горячих линий" с Президентом РФ.

По данным Avaya, минимальная цена создания одного рабочего места оператора на базе современного решения в среднем составляет около $1000. Однако сложные и масштабные решения могут оцениваться из расчета до $10 тыс. за рабочее место. Так, решение на 100 мест для банка обходится ему, как правило, в $700 тыс. - $1 млн. На рынке есть товар и значительно дешевле, но гранды индустрии традиционно предостерегают начинающих от выбора исключительно по цене.